Como lidar com conflitos no trabalho?

Como lidar com conflitos no trabalho? Lidar com conflitos é inevitável, e é aí que podem surgir grandes oportunidades para a sua liderança!

Aprender como administrar conflitos no trabalho como concorrências, discussões sobre a melhor forma de fazer determinado processo e até mesmo problemas culturais, podem desestruturar toda uma empresa e levá-la à decadência, acredite nisso.

Saber como lidar com conflitos no ambiente de trabalho não apenas mostra suas habilidades como líder, como também traz o lado humano para a sua empresa e equipe, fazendo com que haja interesse real pelo bem estar de todos.

Vamos conversar sobre isso e muito mais neste artigo, tenho certeza que irá gostar muito.

Qual é o conceito de conflito?

Segundo o dicionário, um conflito é uma oposição de opiniões que pode gerar discussões intensas devido à sua essência de sentimentos opostos de ambas as partes, todavia é algo que pode ser solucionado pela mediação de terceiros ou por um acordo que chegue ao meio termo ou bom termo para todos.

Este é o conceito principal de conflito.

Os conflitos tem alguns sinônimos bem claros que mostraremos abaixo, todavia não os entenda como motivo de conflitos (que também conversaremos), mas simplesmente alguns sinônimos para compreender melhor sobre tudo que iremos conversar neste artigo.

• Divergência: a divergência em um ambiente de trabalho geralmente acontecer por ideias diferentes e formas de se fazer um processo de forma diferente.
• Oposição: oposição ou contrariedade sobre determinados assuntos.
• Desacordo: a não aceitação de acordos que foram feitos pela maioria dos colegas ou até mesmo anunciado pela sua liderança.
• Discórdia: brigas e intrigas internas dentro do ambiente de trabalho, ou até mesmo boatos de várias naturezas que se espalham entre os colegas.
• Discordância: e falta de acordo sobre determinado assunto, gerando tensão até que haja uma mediação.
• Antagonismo: antagonismo quer dizer ideias contrárias, geralmente ocorridos por ideais e visões políticas diferentes na empresa. Não confundir com políticas de partidos políticos.
• Desavença: atritos gerados de tal forma que se tornam discussões acirradas ou até mesmo ofensas pessoais, além de divisões internas.
• Desentendimento: um atrito que pode ser momentâneo, mas que ninguém consegue deixar de notar ou se surpreender pela forma que ocorreu.
• Dissidência: divisão do grupo por ideais e valores diferentes do grupo que detém a maioria das decisões e poder. Isso ocorre em partidos políticos, instituições das mais diversas e entre sócios em uma empresa.
• Dissensão: a dissensão é muito semelhante à dissidência, todavia ela não traz a divisão do grupo, apenas a divisão do mesmo em pensamentos diferentes entre si, mas que podem ser notados com tal intensidade que se forma correntes separadas de entendimento sobre os assuntos.
• Incompatibilidade: em uma empresa, incompatibilidade se trata de diferenças tão grandes entre pessoas e pessoas, ou pessoas e processos, que realmente não conseguem se adaptar um ao outro, mesmo que haja tentativas para tal.

Por que o Conflito no trabalho acontece

Como pessoas, entenda que é normal termos conflitos e termos que solucionar conflitos interpessoais, faz parte de quem somos e do quê somos: seres sociais!

Diante da realidade de que somos seres sociais, a necessidade de adaptação aos colegas é primordial, literalmente! Possuímos culturas diversas e muitas formas diferentes para fazer um mesmo procedimento, não é mesmo? A nossa criatividade parece ser sem limites, e isso traz alguns conflitos no meio do grupo, é saudável, normal e impossível de ser evitado.

O que pode gerar um conflito no ambiente de trabalho? Um conflito no trabalho pode ocorrer por inúmeras razões, mas vamos mostrar alguns que podem chamar sua atenção e trazer um auxílio maior para seu entendimento como liderança:

• Choques de personalidade: personalidades diferentes sempre podem entrar em choque quanto à procedimentos diversos. Em alguns momentos podemos ver pessoas com a mesma vontade de fazer o que é certo, todavia de formas completamente diferentes, no entanto, por terem personalidades de liderança ou muito diferentes entre si, podem entrar em choque com muita intensidade e até mesmo, muita frequência.
• Conflitos de liderança: conflitos de lideranças são comuns em nossa vida, pois os líderes são pessoas que levam seus seguidores por determinados caminhos que entendem ser os melhores, todavia, se o grupo tiver mais de um líder que procura levar as pessoas para caminhos diferentes ao mesmo tempo, isso irá gerar conflitos entre estas lideranças para saber quem terá a supremacia no momento. Talvez isso possa ser gerado até mesmo por ciúmes e disputas internas entre estes líderes.
• Conflitos de ideias: ideias diferentes levam à caminhos diferentes, e isso gera conflitos que precisam ser tratados. Imagine você e um amigo querendo fazer um desenho de um ser humano, mas cada qual com sua técnica? Realmente será complicado, e da mesma forma são as ideias. Elas podem gerar conflitos entre as pessoas que desejam impor suas ideias sobre outras pessoas.
• Inabilidade para trabalho em equipe: algumas pessoas simplesmente possuem dificuldades para trabalhar em equipe, mesmo sendo seres sociais. Pela sua cultura própria, timidez extrema ou outras dificuldades, algumas pessoas realmente não conseguem se adaptar ao trabalho em equipe. Isso também pode ser tratado por profissionais como psicólogos e outros, além de uma liderança inclusiva.
• Pressão para atingir resultados: a tensão no ar e estresse geralmente trazem conflitos, discussões e concorrências dentro da empresa. Os funcionários não conseguem dormir direito, não se alimentam com o tempo necessário e dificilmente descansam sua mente para poderem ter seus momentos de lazer.
• Concorrência interna: a concorrência interna pode ser por inúmeros motivos, que vão desde metas a serem alcançadas como uma administração baseada em conflitos. Esta concorrência gera discussões, desavenças e até falsos boatos entre os funcionários em muitos momentos. A concorrência é algo bom também quando levada de forma saudável, sem função punitiva no grupo.
• Falha de comunicação: a necessidade de como lidar com conflitos no trabalho leva o líder a tratar diretamente da falta de comunicação. Lidar com conflitos no ambiente de trabalho sem uma comunicação intensa e de boa qualidade se torna impossível para o líder.
• Tensões entre os departamentos: como lidar com conflitos no trabalho, e os próprios departamentos não conseguem conversar entre si, não é mesmo? Como lidar com conflitos no trabalho e cada departamento tem sua liderança e a trata como sendo algo seu e não da sua empresa? Os departamentos são interdependentes, e isso faz com que além dos seus processos internos, também tenham que lidar com os pedidos feitos por outros departamentos, trazendo a necessidade de lidar com conflitos entre todos.
• Condições de trabalho: condições de trabalhos ruins geram serviços e produtos péssimos! Condições de trabalho inadequadas geram conflitos até mesmo de funcionários contra a própria direção e cultura da empresa, é um fato comum.

Conflitos e resistências

Vamos falar também de alguns conflitos que são gerados por resistências:

• Resistência aos processos: algumas pessoas aprendem a lidar com conflitos quando encaram processos que nunca passaram antes. Os processos novos, não digo de idade mas como sendo uma novidade naquele momento, são difíceis de se adaptar quando a equipe já está consolidada. Algumas pessoas simplesmente temem não se adaptar aos novos processos, até mesmo já haviam se acostumado aos processos anteriores e entendem que possuem toda a habilidade necessária para trazer o produto ou serviço final que se apresenta diante dela.
• Resistência ao seu próprio desenvolvimento: ao aprender como lidar com conflitos no trabalho, você verá que algumas pessoas simplesmente não se acham capazes de desempenhar um papel diferente das quais estão acostumadas. Lidar com conflitos no ambiente de trabalho passa pelo entendimento que o funcionário pode ter uma melhoria contínua de seus talentos e conhecimentos.
• Resistência à mudanças: muitas pessoas têm medo de mudanças, e isso gera alguns conflitos para que consigam aceitar e acatar tais transformações em seu ambiente de trabalho. Isso não é algo exclusivo de uma faixa etária, pensar desta forma se torna discriminatório e não ajudará você como líder neste momento. É preciso tranquilizar as pessoas e ir desfazendo as objeções que tanto temem.

Bem, que lista incrível, não é mesmo? Sim, e poderíamos até prolongá-la um pouco, mas com todo este material que temos, penso que será o suficiente para abordarmos muito assunto sobre como lidar com conflitos no trabalho, e claro, solucionar conflitos pela sua liderança.

Conflitos sobre a Discriminação

A discriminação é algo que não pode ser tolerado dentro de qualquer instituição, é preciso compreender muito bem isso.

Tolerar a discriminação traz muitos conflitos dentro de uma equipe e até mesmo destruição da marca e, principalmente, de vidas humanas!

Ela não pode passar desapercebida ao mesmo tempo que deve ser tratada com a máxima urgência e seriedade. Não é admissível em momento algum ou em ambiente algum que haja discriminação. Lembre-se: é desumano, é crime, ainda que venha disfarçada de “brincadeiras”.

Como lidar com conflitos no ambiente de trabalho?

Como agir em situações de conflito? Lidar com conflitos no ambiente de trabalho pode não ser uma tarefa fácil, pelo contrário, dependendo da quantidade de conflitos, pode realmente ser estressante, mas não para você que está lendo nosso artigo, não é mesmo? Se você chegou até aqui, você já é um líder vitorioso e tem muita chance de se tornar um ótimo líder.

Para aprender como lidar com conflitos no trabalho, vamos dar algumas dicas que ajudarão a ter um caminho mais seguro dentro da sua liderança e empresa.

• Visão e regulamento interno: sempre que houver um conflito, os primeiros pontos a serem consultados são a visão e o regulamento interno da empresa. A visão trará a base para a compreensão do assunto e o regulamento mostrará como o conflito deve e poderá ser resolvido.
• Mediação: quem fará a mediação do conflito no trabalho? Quem poderá informar como administrar conflitos no trabalho. Geralmente as empresas possuem seu departamento de RH ou seus líderes terão autonomia para mediarem o conflito da forma como compreenderem, obviamente dentro da ética, legislação vigente e objetivos da empresa.
• Quais as ferramentas a serem utilizadas: algumas ferramentas podem ser utilizadas para mediação de conflitos, como o voto, pesquisas, conversas pessoais e também softwares preparados para isso, geralmente utilizados em ambientes jurídicos. Todavia, o treinamento e capacitação do líder para isso é a melhor ferramenta para uma empresa conseguir lidar com conflitos.
• Detecção de conflitos: criar ferramentas para detecção de conflitos é fundamental para que consiga sanar todas as questões antes delas surgirem. Em uma ferramenta de feedback, é possível incluir questões claras sobre como estão os relacionamentos entre si, entre a cultura da empresa e também quanto aos processos estabelecidos. Existem outras formas como pesquisas de clima organizacional, que nunca perderá o seu valor, acredite.
• Detecção de resistências: como lidar com conflitos no trabalho em caso de resistências claras? É preciso compreender o motivo destas resistências, qual o foco desta resistência e sanar as objeções que existem quanto a isso. Dinâmicas de grupo e comunicação constante é fundamental para dar início à este trabalho. Trazer os funcionários para o centro das decisões e fazerem das suas ideias parte da solução, é realmente algo fantástico nesta situação.
• Abordar colega com mesmo cargo hierárquico: em alguns momentos líderes podem entrar em choque direto, e isso por muitos motivos. Estabelecer dinâmicas de grupos para que tenham trabalhos em conjunto, ter almoços e encontros entre si, já pode quebrar alguns “gelos” entre os líderes. É preciso também ter a política de que a abordagem deve ser humanizada, mas sempre com liberdade de fazê-lo. Em muitos momentos, um simples cafezinho e uma conversa breve poderá resolver situações que poderiam se tornar complexas demais, todavia, sempre com discrição e nunca tentativa de humilhação pública. Se todos se entendem, todos são vencedores.
• Várias solicitações ao mesmo tempo: Um departamento pode solicitar muitas demandas para outros, quase como um cliente exclusivo, o que pode dificultar que seus próprio processos avancem. Para isso é preciso reunir como liderança e criarem juntos um planejamento de serviços durante o período. Aprender como lidar com conflitos no trabalho se torna fundamental para este modelo. Estabelecer horários de solicitações, dias de entregas e também os meios de comunicação mais adequados para ambos, assim como nomear uma pessoa focal para receber solicitações semelhantes.
• Direção que evita confrontos: por outro lado, pode ser que você esteja em uma empresa ou instituição que evita confrontos, o que é muito ruim, pois impede que feridas sejam curadas e assuntos críticos sejam resolvidos, tudo em nome de um bem estar que não existe na realidade. Levantar assuntos de conflitos e resolvê-los com cuidados e de forma humanizada é a melhor forma de trabalhar em uma empresa.

Qual a melhor forma de solucionar conflitos?

Como lidar com conflitos no trabalho? Bem, pudemos conversar sobre muitas questões até agora, mas é fundamental agora falarmos sobre qual é a melhor forma de solucionar conflitos, em como lidar com conflitos no ambiente de trabalho.

Vamos ver algumas dicas práticas para você:

• Seja quem você é: se você é uma pessoa extrovertida, nada de mudar seu estilo neste momento. Existe um motivo para você ser como é e não diferente disso. Simplesmente procure mais serenidade e manter o coração calmo neste momento. Saber como lidar com conflitos no trabalho a partir do seu próprio temperamento é uma grande vitória.
• Converse com cada parte em separado: todo conflito tem suas partes, sendo assim, chame cada parte em separado para que tenham a oportunidade de falar como está seu coração, sentimentos e expectativas quanto a este momento e quanto ao conflito estabelecido.
• Seja um bom ouvinte: seja um bom ouvinte, anote o que se fala neste momento, procure apenas ouvir e seja imparcial sobre todas as questões.
• Agradeça, mostre respeito e traga segurança: após este momento, agradeça cada parte, diga o quanto é importante ouvir que que se tem a dizer e que trabalhará sobre tudo o que foi dito. Marque um novo dia para a devolutiva e deixe claro que irá manter todo sigilo sobre o assunto. Respeito se adquire ao permitir que pessoas confiem em sua liderança.
• O conflito não é seu: a maioria dos líderes tendem a carregar e ficarem com o conflito para si, no entanto precisam entender que o conflito não é seu, não é sua obrigação exclusiva trazer soluções. Ficar sobrecarregado não é ser líder. Líder sabe delegar e formar novos líderes, não novos conflitos.
• Reflita sobre os assuntos: após procurar entender as dores de cada lado é imprescindível para saber como lidar com conflitos no trabalho. Medite, pesquise, peça orientação de algum mentor e se coloque no lugar destas pessoas. Procure entender o que as leva terem estes conflitos interpessoais e até mesmo de resistências. Não julgue os pontos, o líder não é juiz, é parte da solução.
• Chame as partes para conversar: chame as partes para conversarem, diga que ouviu de cada uma os seus pontos de vista, diga que entende os motivos e que esta reunião será muito efetiva para ambos.
• Mostre a normalidade do conflito: ao sentar com todos em uma reunião, procure deixar o ambiente trabalho bem tranquilo. Mostre a todos que conflitos são ótimos e que não existe problema algum quanto a isso, é da natureza humana termos ideias, processos, métodos e compreensões diferentes, esta diversidade é que enriquece a sua empresa e departamento. Sem isso, os produtos e serviços seriam sempre os mesmos, sem variações e melhorias contínuas. Conflitos resolvidos são melhorias constantes.
• Se atenha aos fatos: ao fazer a reunião, se atenha sempre aos fatos. Relembre os exemplos que deram a você (apenas os que não irão parecer intriga, apenas situações claras) e pergunte como o outro enxerga estas posições, pedindo sempre respeito.
• Procure compreensões em comum: o melhor caminho para iniciar as conversas e dar a chance de cada parte falar, é começar por aquilo que têm em comum, pelo ponto em que conseguem se entender. A partir daí, as pontes podem ser construídas.
• Coloque todos no centro da solução: ao dizer a importância de cada um no momento, comece a trazer algumas soluções possíveis dentro daquilo que conseguiu compreender, ao mesmo tempo que peça que cada pessoa fale (dentro de um tempo breve para que todos possam falar também) na sua vez e traga uma solução intermediária possível e viável. Isso fará com que cada um ali se torne mediador e entenda que também é preciso ceder em alguns pontos em prol do outro, e assim avançarem sobre o mesmo assunto. Mostre que eles precisam também aprender a refletir e trazer soluções para todos.
• Simule os possíveis acordos: dentro do que conversaram, faça suposições sobre situações, permita-os trazer soluções viáveis e simule o que pode acontecer sob a ótica dos acordos solicitados. Coloque as dificuldades e permita que tragam as melhores soluções. O líder é um facilitador e inspirador.
• Comprometimento de todos: não sei se já ouviu alguma notícia sobre isso, mas sempre ao final de grandes encontros internacionais, os líderes mundiais fazer uma carta sobre os acordos e intenções sobre estes encontros. Se permita fazer isso também através de uma ATA com concordância de todos. Talvez o conflito tenha sido solucionado até mesmo antes do início da reunião, no entanto, ele pode se estender por algum tempo e até mesmo durante algum processo de mudanças na empresa. Fazer uma ATA, inserir o que foi acordado até então é uma grande vitória e mostra o comprometimento de cada pessoa.
• Não seja pessoal: um dos piores problemas é se ater às personalidades ao invés dos fatos. Ainda que tenha uma empatia por uma das partes apenas, procure sempre se ater aos fatos em si. Isso evita julgamentos precipitados, ofensas e sensação de humilhação das partes, e traz elas para a solução em si, se sentindo valorizadas pela sua liderança.

O que o líder deve fazer diante de um conflito?

Pode parecer que estamos repetindo o parágrafo aqui, mas não é isso realmente. Acima mostramos como podemos trabalhar os conflitos, mas agora precisamos refletir sobre como o conflito chega ao coração do líder, como fazer com que a surpresa do conflito não seja explorada para algo ruim, pelo contrário, mostre a sua boa liderança para o bem do grupo.

• Ao receber a informação e detectar o conflito, não decida nada até ouvir todas as partes.
• Saiba o que foi dito por todos os envolvidos e no momento em que foi dito ou conversado.
• Não tome decisões precipitadas sem antes ouvir todos.
• Relaxe, tome um café ou algo que o acalme e tire ao menos alguns minutos para pensar sobre o assunto, pois ele pode ser às vezes mais complexo do que tenha ouvido num primeiro momento.
• Não se deixe abater, seja qual assunto for. Se você está nesta posição de liderança, é porquê tem potencial para isso.
• Ouça cada alternativa oferecida com calma e converse com todas as partes sobre elas. Veja a que tem menores riscos e maiores ganhos (e possível é claro) e procure um acordo com todos.
• Durante as conversas, procure criar situações diversas e peça opiniões sobre elas. Permita-se estar bem assessorado pela sua própria equipe. Faça simulações sobre os problemas e quais as possíveis soluções a curto, médio e longo prazo.

Como lidar com conflitos interpessoais no trabalho

Os conflitos interpessoais são aqueles gerados entre duas ou mais pessoas, devido ao conflitos de ideias, empatia ou até mesmo concorrências internas, isso é comum e ocorre todo os tempo. Como líder, você irá lidar com muitos conflitos desse tipo, não se preocupe e nem pense que isso é incomum.

No entanto ao aprender como lidar com conflitos no trabalho, isso pode melhor muito!

Falamos sobre diversos assuntos, mas decidimos deixar esta dica um pouco separada das demais para que consiga ter um foco e uma visão melhor sobre o assunto, tudo bem? Não pelo motivo deste tipo de conflito ser mais especial do que os demais, mas simplesmente pela quantidade de vezes que irá ocorrer.

A dica especial é: ensine seus funcionários a resolverem conflitos!

Pode até parecer estranho, mas a maioria dos líderes não ensina sua equipe como devem resolver seus pequenos conflitos do dia a dia sem que tenham que pedir intermediação constante dos seus gestores. Imagine a cena de duas crianças chamando pelos pais a todo o momento, não é mesmo? Com isso não digo que são pessoas imaturas, mas que os pais, estes sim, devem ensinar as regras da sua família na solução de conflitos, consegue compreender isso?

Ao agir desta forma, você terá mais tempo para você e muito mais autonomia para as suas tarefas. Veja alguns pontos simples:

1. Deixe claro que conflitos existem e que cada funcionário tem autonomia para poder resolver seus conflitos com seus colegas.
2. As soluções devem ser sempre acordadas entre eles e sempre de forma discreta entre as partes.
3. Não deve haver intrigas e boatos no meio da equipe e tudo deve ser confrontado no momento em que ocorre, nunca depois.
4. O líder poderá e irá mediar tudo com muito prazer e cuidado, mas é preciso que haja vontade individual anteriormente para desejarem as soluções.
5. Após o conflito e conversa, o assunto deve ser encerrado.
6. A empatia é fundamental e deve ser trabalhada através de dinâmicas de grupos e capacitações constantes do RH para a equipe, ou o líder poderá fazê-lo também caso não haja um departamento de RH formalizado. Contratar empresas e consultorias para auxiliar nestas questões é sempre válido, pois é um olhar externo e imparcial sobre os conflitos internos.
7. Novamente, o funcionário precisa ter o privilégio de solucionar o conflito com seu ou seus colegas antes que o líder seja chamado para uma mediação mais formal.
8. Ofensas pessoas devem ser combatidas dentro do regulamento da empresa e deve haver possibilidade de desculpas e também auxílio para ambos os lados para que isso não venha a ocorre. Procure entender o momento de cada funcionário e ajudá-lo em sua mudança para a melhor.
9. Discriminação de qualquer tipo não deve ser tolerada em momento algum, ainda que disfarçada de brincadeira de mau gosto.

Como evitar conflitos no ambiente de trabalho

Compreender como lidar com conflitos na equipe de trabalho é fantástico, mas conseguir evitá-las é ainda melhor. Vamos ver alguns outros pontos que ajudarão você a evitar conflitos no ambiente de trabalho.

1. Crie um bom clima de trabalho dentro da empresa.
2. Não utilize comunicação violenta e grosseira, seja qual for o caso.
3. Faça pesquisas de clima constantes e tome as decisões dentro dos prazos.
4. Mantenha a comunicação constante com a equipe.
5. Forneça feedbacks constantes para cada indivíduo.
6. Passe a visão e os regulamentos da empresa com periodicidade
7. Dentro da comunicação, crie motivações para o trabalho e relacionamentos
8. Parabenize os bons relacionamentos
9. Parabenize as soluções de conflitos (isso é raríssimo, mas não para você que é um bom líder!)
10. Forme novos líderes com habilidades sociais para bons relacionamentos
11. A cultura da empresa precisa mostrar que todo conflito deve e pode ser solucionado
12. ESPECIALMENTE 01: crie atividades que todos precisem trabalhar em grupo, em conjunto! Este item é imprescindível para que a empresa trabalhe como equipe!
13. ESPECIALMENTE 02: As atividades, benefícios e premiações agregam mais se forem em conjunto e não apenas para alguns indivíduos do grupo, consegue compreender bem isso para a empresa? Ter uma equipe bem cuidada vale mais do que ter talentos dispersos e esparsos.

Além disso, evite elogios individuais constantes, optando para elogios para o grupo e para a equipe! Isso fará toda a diferença de como a sua liderança deseja e sabe lidar com conflitos no ambiente de trabalho.

Podem parecer soluções simples num primeiro momento, mas não se você tiver cada uma delas como cultura dentro da sua empresa. Implantando estes itens como cultura em sua empresa, o seu time será realmente um time coeso e unido em torno não só das soluções e situações de conflito, mas também da melhoria contínua de produtos e serviços.

Conclusão

Puxa, quanta coisa nós conversamos até aqui, não é mesmo? Mas acredita que ainda teríamos muitos outros assuntos dentro deste tema? Ainda vamos trabalhar em outro artigo sobre conflitos de gerações e outros mais para que você tenha uma visão cada vez mais completa e humana sobre liderança!

Tudo que desejamos é que nossos leitores seja estes líderes especiais como você é, e aprenderemos cada vez mais sobre sermos mais humanos, inspirando outros líderes a serem assim.

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