Quem é o seu cliente: 12 dicas para cativar

Saber quem é o seu cliente melhora as suas vendas e negócios, sabia disso? Vamos ver 12 dicas para conseguir cativá-lo e encantá-lo!

1. Quem é o seu cliente?

Se alguém te perguntasse agora você saberia dizer quem é o seu cliente? Você saberia dizer do que ele gosta, do que ele precisa e de onde ele chegou até a sua empresa?

Podem parecer questões sem sentido para você neste primeiro momento, mas é preciso definir o seu cliente rapidamente para que você não perca mercado para seus concorrentes. Não é à toa que empresas como o Sebrae investem tanto em falar sobre este assunto e assuntos que abordam este tema.

Para você, quem é o seu cliente?

2. Qual a importância em saber isso

Antes de tudo, é preciso que você entenda quem é o seu cliente e como se define o seu relacionamento com a sua marca. E qual a importância disso?

Somente com esta informação e definindo o seu perfil é que você poderá definir estratégias para melhoria dos seus produtos e serviços, até mesmo para os novos produtos e melhorias dos que já estão no mercado. A importância de saber quem é o seu cliente é fundamental para criar algo que seja realmente bem recebido pelos consumidores, aumentando a sua lucratividade e diminuindo seus custos de produção.

Sem saber quem é o seu cliente e seus gostos você não poderá criar algo que tenha a certeza de ser bem recebido no mercado e ficará “tateando no escuro”, tentando encontrar um produto ou serviço para ser consumido. Isso demandará maiores gastos em produção, marketing e várias outras áreas, e pior, sem garantia alguma de sucesso.

3. Como seu cliente chegou à você

É fundamental entender como o cliente chegou até você! Isso mostra quais os canais que estão dando certo em sua empresa e quais os canais que talvez tenham necessidade de maiores investimentos. Esta simples pequisa que poderá ser feita à todos os clientes, não leva tempo, ajuda diminuir seus custos e torna a sua estratégia mais focada naquilo que precisa ser fortalecido.

Ah, e valorize o seu pequeno começo, pois talvez seja exatamente por ser uma marca nova que fez o seu cliente chegar até você!

4. O que ele diz sobre suas preferências

Um supermercado sempre perguntava ao final das compras se o cliente encontrou tudo o que precisava. Ao responder a esta pergunta, o cliente informava não apenas se havia encontrado o produto, mas também sobre o seu valor e sua qualidade.

Veja como isso é fantástico! Um simples pergunta como esta não leva mais que 3 segundos, mostra carinho pelo seu cliente e dá uma abertura incrível quanto ao feedback que precisa. Saber estas informações podem fazer uma diferença enorme entre você e os seus concorrentes.

Além disso, pode lançar perguntas em suas redes e aos que adquiriram seus produtos, quanto à:

• Cor
• Formato
• Densidade
• Tamanho esperado (para compras via internet principalmente)
• Sabor
• Aroma
• Ambiente
• Limpeza
• Sensação de bem estar
• Visual
• Conhecimento adquirido
• Experiência geral

Enfim, poderíamos listar muitas preferências de clientes de muitas áreas, mas são apenas alguns exemplos para que você possa iniciar esta pesquisa e ter uma boa vantagem estratégica neste mercado tão concorrido.

5. Qual o interesse do seu cliente em seu produto ou serviço

Você consegue definir qual o interesse exato do seu cliente em seu produto ou serviço? Você sabe por qual motivo o seu cliente procurou você e sua empresa?

Saber isso dá informações sobre os seus pontos fortes e o que chamou a atenção do cliente para a sua marca. Pode ser uma indicação de alguém que gostou daquilo que você oferece, uma promoção bem sucedida, sua marca nos primeiros lugares da pesquisa do Google, uma postagem no Facebook e tantas outras opções.

O importante é tentar entender o que seu cliente enxergou em você e fortalecer este ponto de entrada. Também é fundamental procurar todos os pontos de entrada do seu cliente para saber quais as características de maior sucesso em seu produto ou serviço.

6. Quanto ele está interessado em investir

Qual o valor que seu produto possui? Você consegue entender a diferença entre preço e valor? Aquilo que você tem a oferecer tem um valor muito importante para algumas pessoas e, descobrindo este valor, é preciso mostrar para o seu cliente que sua oferta vai além de um preço.

E quanto o seu cliente pode investir em algo de valor para ele? Esta é outra descoberta que poderá fazer através de pesquisas diretas com eles e também pela experiência que possui em suas vendas. É preciso entender que algo só tem valor se você mostrar ao seu cliente a importância disso para ele.

Veja o exemplo de uma TV. Você não irá vender apenas uma TV mas sim uma forma de assistir o programa favorito de seu cliente, com ótimo som, cores nítidas e vivas, além de conexão com internet e os melhores aplicativos já instalados. Consegue entender a diferença? Isso é o que o seu cliente foi comprar e não somente uma TV. Precisa valorizar o que seu cliente deseja, e com isso, ele irá decidir o valor do que você tem para oferecer e não apenas uma placa de preço.

7. Qual o seu poder de decisão para fechar um contrato

Entender qual o poder de decisão do seu cliente poderá auxiliar muito em fechar um contrato de forma mais rápida. Às vezes é preciso perguntar se o seu cliente não deseja fazer uma reunião com seu gestor que tenha o poder real de decisão e desta forma criar um caminho mais breve entre o contato, demonstração e aquisição do produto ou serviço.

8. Qual o prazo médio seu cliente solicita

Cada área do mercado possui um tempo de maturação para aquisição de um produto ou serviço para sua empresa, assim como pode ser estabelecido este prazo pelo custo estimado ou data de entregas.

O importante neste item é que você poderá deixar a ansiedade de lado e focar em prazos mais realistas para fazer as suas entregas. É claro que talvez a demora seja do seu lado e o seu cliente não precisa de um período de tempo extenso, neste caso a sua empresa deve procurar por melhores processos e agilidade na produção.

Você também poderá descobrir o prazo médio de entrega do mercado e oferecer prazos mais curtos, o que será um grande diferencial para você.

9. Por que ele precisa de seu produto ou serviço

O motivo do seu cliente precisar de seu serviço ou produto é algo importante para saber mais sobre o seu mercado. Às vezes o seu produto é tão específico que torna a procura mais valorizada, acredite.

Em outros momentos você até pode entender que o mercado já está saturado, mas se tem muita gente nele é porque o mercado tem demanda e você só precisa saber como se destacar no meio de toda essa multidão. às vezes é preciso que você segmente ainda um pouco mais e trabalhe com nichos de mercado, isto é, seja mais específico ainda em seus produtos e serviços.

Por exemplo, se você possui uma academia de ginástica em um lugar aonde existem várias, pense em se especializar em exercícios para idosos, pois é a população que tem apresentando uma ótima taxa de crescimento e possui um mercado cada vez mais ativo. Todos nós iremos precisar fazer cada vez mais exercícios específicos para nossa idade.

10. O que ele espera de seu produto ou serviço

O que o seu cliente espera ao se deparar com a sua marca? Ele espera:

• Um produto que seja bom
• Que apresente valor agregado à sua compra,
• Que tenha condições adequadas para aquisição ou contratação (parcelas, aceite PIX etc.)
• Que seja seguro
• Que seja acessível e sem maiores complexidades de uso
• Que seja bem comentado no mercado
• Que cumpra o que promete
• Que tenha acesso rápido ao suporte se precisar
• Que possa indicar e compartilhar com amigos (Você tem material exposto em redes sociais?)

Puxa, quanta coisa realmente existe para o bom atendimento ao cliente, não é mesmo? Poderíamos escrever vários livros somente com dicas e orientações sobre isso, sobre quem é o seu cliente, mas vamos colocar muito foco em dicas e orientações mais rápidas de serem colocadas em prática, e conforme seu conhecimento vai aumentando, mais você poderá estudar sobre o assunto!

11. Quais os canais ele utiliza para obter informações

Esta dica vale ouro, pois você poderá aproveitá-la muito bem para passar à frente dos seus concorrentes de forma simples. Para isso, procure enxergar da mesma forma que o seu cliente e pesquisa sobre os locais aonde ele pesquisa informações sobre seus produtos.

Por exemplo, para serviços de desenvolvimento de sites, o seu cliente pode pesquisar no 99Freelas. Se está pesquisando por carros seminovos, ele irá pesquisar em sites de revendas de carros e até mesmo participar de grupos de whatsapp.

Bem, sejam quais forem estes locais, você obrigatoriamente precisa estar lá!

Com isso, você poderá estar em vários locais ao mesmo tempo, receber chamadas por vários canais até mesmo gratuitos e saberá exatamente o que o mercado tem solicitado! Isso é barato, simples e pode te colocar muito à frente de todos os seus concorrentes, só é preciso um pouco mais de dedicação de sua parte.

12. Ele precisa de uma boa experiência

É incrível como todos nós só queremos ser respeitados e ter uma boa experiência para podermos compartilhar com nossos amigos, não é mesmo? É como uma ótima viagem de férias: não vale só o lugar da hospedagem, mas a sua beleza e bem estar proporcionado.

Alguns lugares como a Livraria Cultura proporcionam muito bem esta experiência de leitura. Veja, o preço dos livros é muito parecido em todos os lugares, mas são poucos os lugares aonde poderá ler, tomar um café e conhecer pessoas que buscam o mesmo conhecimento intelectual que você.

A experiência que o cliente possui com você fala mais alto que o produto em si!

Em uma mecânica o famoso cafezinho e um ambiente mais aconchegante é realmente ótimo. Além é claro de várias mudanças criativas que poderá realizar em qualquer, veja, qualquer ambiente de trabalho!

Você até pode perguntar sobre o seu negócio que é um website, mas se pesquisar um pouco pela internet, você verá que existem milhões de opções para quem deseja proporcionar uma experiência melhor para seu cliente, que vão desde ofertas direcionadas em suas últimas pesquisas assim como ofertas exclusivas para sua região.

13. Ferramentas para conhecer o seu cliente: Bônus

Algo que talvez não seja comum para você ou não seja a cultura de sua empresa é utilizar a tecnologia à seu favor. Existem várias formas de se conectar com o seu cliente e obter informações pela internet.

• Utilizar um CRM (Customer Relationship Manager): é um sistema onde poderá inserir todas as informações de cada contato com o seu cliente (chamado de Lead até que ele venha a ser realmente um cliente efetivo). Nele você irá inserir até mesmo agendamentos de quando ligar novamente para este Lead ou enviar email, whatsapp etc. Uma boa ferramente de CRM já traz tudo isso de forma automatizada.
• Gestão de Redes Sociais: um ótimo sistema de gestão das suas mídias sociais irão fornecer muitas respostas sobre seu produto ou serviço apresentados. Também mostrará o quanto de interesse existe em cada postagem, qual mais converteu em vendas (são seus clientes reais) e solicitações de informações (são os seus Lead que podem ser convertidos em clientes). Entre tantos outros benefícios, você também terá uma boa noção de como cada canal funciona para sua empresa.
• Crie um aplicativo para sua empresa: um bom aplicativo de administração para sua empresa irá auxiliar seus funcionários à conseguirem Leads em todos os lugares que forem. Tudo se torna mais prático quando a empresa converte seu sistema de gestão para um app. Além disso, um app disponível também para seus clientes irá trazer muito mais informações sobre eles, relatórios analíticos sobre seu comportamento e também pode se tornar uma ferramenta de contato e vendas diretas para você.

14. Remodele seus produtos ou serviços: Bônus

Você pode continuar produzindo o que sempre produziu e como sempre produziu, sem dúvida alguma, se esta for a sua escolha nada impedirá que continue neste modelo.

No entanto, se você souber quem é o cliente e as suas preferências, então poderá criar produtos específicos para ele e até diversificar conforme sua idade e sexo. Desta forma a sua produtividade aumenta conforme a sua estratégia e diminuis custos para produzir.

Vamos ver sobre uma consultoria de RH (Leia o artigo de Como abrir uma Consultoria).

• Qual o seu público alvo: podem ser gestores de RH, podem ser executivos procurando recolocação, podem ser candidatos procurando vagas, podem ser diretores querendo fazer uma pesquisa do seu clima organizacional, enfim, um público enorme para atender. Mas qual deles você tem maior aderência?
• Qual a idade e sexo: dependendo da sua aderência ao mercado, você poderá pesquisar e encontrar que são em sua maioria mulheres e com faixa etária dos 25 aos 35 anos, por exemplo. Do que esta geração gosta, qual os canais que preferem para conversar, qual o poder de decisão ou influência possuem em sua empresa, quais as maiores dificuldades tem em sua carreira? Em que precisam de auxílio?

Veja, este acima é apenas um exemplo básico, mas se souber ao menos responder estas questões, você já terá um bom modelo de produto ou serviço para seu público, consegue compreender isso?

Por exemplo, para um público mais jovem é comum utilizar novas tecnologias ou novas tendências da moda, mas para um público mais maduro é comum aquilo que é mais tradicional e os façam se sentir seguro. Isto não é uma regra, mas é algum muito comum.

Para o meu pai é comum ir à oficina e ficar conversando com todos, mas para mim eu gosto de tomar um cafezinho e às vezes ter um espaço kids para nossos filhos.

O que você vai oferecer para o seu público se não souber suas preferência?

Você também não deve e nem precisa abraçar o mundo neste momento. Comece com produtos simples e serviços curtos. Conforme for ampliando o conhecimento do mercado e tendo uma relação madura com os seus clientes, você então poderá ampliar e expandir o que faz.

Como posso remodelar então meu produto e serviço para atingir melhor meu público e diminuir meus custos?

• Reveja os preços que paga aos fornecedores e prestadoras de serviços. Faça uma pesquisa de mercado, procure melhores parcelas e descontos para oferecer aos seus clientes.
• Procure materiais de ótima qualidade com valores mais acessíveis ao seu cliente.
• Encurte a forma como seu cliente compra. Ofereça um aplicativo e compra direta em seu site, além do PIX é claro (tem algumas pessoas que possuem resistência ao PIX ainda)
• Às vezes é fundamental dividir seu serviço em 2 ou 3 serviços diferentes, já pensou nisso? Segmentar a sua área e poder oferecer um preço menor para processos diferentes é algo interessante. Antigamente ao se comprar um frango assado você já ganhava a maionese, mas hoje em dia é um valor à parte. O frango ficou mais barato e a maionese pode ser uma nova forma de lucrar um pouco mais.

Bem, são muitas coisas que você poderá pensar, nós aqui só trazemos algumas ideias para você despertar o interesse e obter sucesso com sua empresa, lembrando sempre de tudo que é ético, honesto e traz transparência para todos.

Conclusão

Bem, depois desta conversa espero que tenha ficado muito animado para oferecer um bom produto ou serviço ao seu cliente a partir do conhecimento que passa a ter sobre ele. Informação é sempre poder, e você tem ao seu alcance ferramentas maravilhosas que podem fazer do seu negócio um diferencial no mercado.

Espero que tenha gostado e nós aqui esperamos o seu comentário nos dizendo como está sendo a sua experiência com estas dicas!