Transforme reclamações de clientes em oportunidades! Aprenda a lidar com feedback negativo e fortalecer o relacionamento com seus clientes.
A reclamação é uma das formas mais eficazes para que o cliente seja informado sobre os problemas com sua experiência no serviço prestado pelos funcionários do estabelecimento.
Porém, não existem regras claras sobre como essas reclamaçõs são tratadas por cada empresa.
E claro, não falamos sobre o Código de Defesa do Consumidor. Seguí-lo é um dever.
Ah, e sim, vamos mostrar como a ISO 9001 poderá ajudar sua empresa.
O que veremos neste artigo
O que é uma reclamação de cliente?
A reclamação de cliente é uma forma de se comunicar com o suporte do serviço que você está usando. Se você tem algum problema com um produto, por exemplo, você pode fazer uma reclamação no site da loja e esperar pelo retorno do suporte.
Você também pode enviar uma mensagem para o suporte via email, whatsapp ou outros meios que a empresa venha a fornecer. Crie canais para atender todas as sugestões e reclamações de clientes.
O mais importante é que você tenha controle sobre o que dizem da sua marca, através de um controle de reclamações de clientes sobre atendimento.
Quais as principais reclamações dos clientes?
Veja os tipos de reclamações de clientes. Geralmente, as principais reclamações dos clientes são por:
- Indelicadeza no atendimento
- Produto não cumpre o que promete
- Produto muito frágil e sem qualidade
- Serviço não foi prestado integralmente
- Cobrança financeira indevida
- Entrega não realizada
- Não cumprimento de acordo
- Falta de flexibilidade
Neste artigo vamos aprender como lidar com reclamações de clientes.
Quais sãos os benefícios de atender bem o cliente
As reclamações de clientes, em primeiro lugar, devem ser bem atendidas e até incentivadas, pois isso traz:
- Segurança ao cliente saber que o canal funciona
- Fidelidade, pois o clientes sabem que a empresa se importa com eles
- Possibilidade de melhorias nos produtos ou serviços
- Conhecer os pontos fracos que precisam maior atenção
- Oferece oportunidade de mostrar um atendimento ainda melhor
- Reclamações podem se converter em mais vendas, acredite.
Como tratar reclamações de clientes?
As reclamações de clientes tem suas soluções mais básicas através do Código do Consumidor (CDC), no entanto, não é preciso ter que apelar para o código para resolver questões de conflitos, não é mesmo? O melhor para qualquer empresa é se antecipar ao erro e produzir com melhor qualidade.
Para isso existe a ISO 9001, que orienta as empresas na gestão da qualidade, fazendo com que toda a cadeia de produção e serviços sigam algumas normas essenciais para todos, gerando um produto e serviço final muito agradável ao cliente.
Você pode ler mais sobre o assunto aqui e melhorar a sua gestão de reclamações de clientes.
Como registrar reclamações de clientes?
Antes de registrar as reclamações de clientes, é preciso estar atento à 2 pontos cruciais:
- A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados): para tratar os dados dos seus clientes corretamente.
- CDC (Código de Defesa do Consumidor): para trazer soluções dentro da legislação.
Levando em conta que sua empresa já esteja adequada aos itens acima, veja como poderá registrar reclamações de clientes criando canais claros e eficientes para isso.
- Utilizar sistema de abertura de tickets como o Zendesk
- Utilizar o canal de Whatsapp com atendimento automatizado
- Recebimento de emails via website
- Criar uma linha telefônica para atender ligações específicas de reclamações de clientes
- Automatizar redes socias da empresa para receber solicitações
Enfim, uma empresa pode ser encontrada de diversos modos, podendo escolher também apenas uma forma de ter este contato com seu cliente, desde que fique claro qual é o canal do qual poderá ter acesso à sua empresa e ser bem atendido.
Pense apenas nisso: Como você gostaria de ser tratado?
Você sabe lidar com as reclamações dos clientes?
Nenhuma empresa gosta de receber reclamações, atente-se ao que pode ter saído do esperado. Pois não necessariamente uma reclamação é algo negativo, talvez possa ser um ponto de partida para grandes melhorias, detalhes no atendimento, protocolos da empresa.
Dentro da administração existe essa vertente de análise de processos que podem facilitar os problemas pontuais. O monitoramento por parte dessa gestão consegue auxiliar diretamente nos processos abaixo:
- identificar problemas estruturais,
- atendimento,
- logística,
- organizar os processos para melhor atender demandas internas e externas com agilidade e dedicação.
Pontuando isso, as melhorias permitem uma nova confiança por parte dos clientes.
Como posso garantir um bom atendimento ao cliente?
Garantir um bom atendimento ao cliente é um dos pontos mais importantes para quem busca empreender ou até mesmo para aqueles que trabalham com atendimento ao público, a fantástica fidelização de clientes.
Para que você possa garantir o bom atendimento ao cliente, é preciso que toda sua equipe esteja comprometida também.
Sem atender bem a sua equipe interna, dificilmente seus clientes serão bem atendidos também.
Como encantar o cliente?
Com qualidade inquestionável e atendimento encantador (vai além de um atendimento de excelência), o consumidor se sente envolvido com a marca e, dependendo do seu nicho, o cliente sempre volta com outros olhos e outros clientes.
Assegurar um atendimento de excelência é um ponto muito importante, para chave para vendas.
Clientes satisfeitos voltam com maior frequência levando recomendações aos amigos, fazendo um marketing boca a boca. Clientes satisfeitos e fiéis, conquistam mais credibilidade e uma imagem positiva dentro do seu segmento.
Leia também: Empresa mais humana, tem gestão mais humana.
Quais são as consequências do mau atendimento ao cliente?
Clientes insatisfeito tem aos montes no mercado, eles não são clientes perdidos. Reclamações de clientes podem gerar crises inimagináveis nas redes sociais e manchar a sua marca por muito tempo.
Ter processos que solucionem estas reclamações de clientes é uma obrigação para se manter no mercado, não é mesmo? Veja algumas consequências:
- Perda de clientes é perder rendimentos
- Lucratividade diminui
- Os funcionários perdem o orgulho de trabalhar
- Falência da empresa
- Processos judiciais que tiram o sono
- Perda de patrimônio dos sócios
- Funcionários podem perder seus empregos
Como deixar um cliente satisfeito?
Tendo em vista esse ponto, planeje processos para entender o que cliente tem pensado, quais as ideias que os clientes podem sugerir para a empresa e como ele gosta de ser atendido.
Lembre-se que, através dele o seu negócio acontece, dele provém toda magia encantamento que você proporciona a ele.
Quais são as principais reclamações de clientes?
Se eu fosse perguntar para você neste momento, você saberia dizer quais são as principais reclamações de clientes na sua empresa? Seria alguma delas abaixo?
- Espera no atendimento
- Demandas demoradas
- Produtos com defeitos
- Dificuldade de troca
- Serviço de má qualidade
- Falta de estoque
- Preços além da média do mercado
- Atendimento indelicado
- Atrasos na entrega do produto
Entre tantas outras que posso mencionar aqui, quando se trata de atendimento ao cliente, você precisa saber e corrigir rapidamente o problema.
Além disso, é preciso mostrar realmente que fez as devidas correções, pedir desculpas e dizer o quanto foi importante esta reclamação para a sua empresa.
Neste artigo eu quero que você se conecte com sua empresa, abrace o brainstorm (Chuva de ideias) e lide melhor com essas situações indesejadas.
Regras do bom atendimento ao cliente: Resolvendo conflitos com o cliente
Ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer é o primeiro passo para um bom atendimento.
Em uma reclamação mais exasperada por parte do cliente, mesmo que naquele momento ele não tenha razão, deixe-o falar o que tem a dizer e somente depois você pede um tempo para explicar o que realmente houve e se desculpar em nome da empresa, se for o caso.
Se você não gerar esse comportamento de empatia, o cliente pode se alterar de forma a não haver mais clima para qualquer tipo de acordo.
Obviamente não deve permitir qualquer tipo de ofensa. Neste caso, diga que não irá mais ouvir isso e feche o canal de comunicação. Seu gestor deverá assumir a partir daí, é realmente o melhor no momento.
Se for ofensa passível de crime, consulte seu coração para saber o que fazer no mesmo momento, mas é preciso deixar claro para o cliente que ele cometeu um crime ou injúria ou seja qual for o caso. Não pode deixar isso passar realmente.
Como acalmar um cliente?
Em muitos momentos podemos ver que o nosso cliente faz uma reclamação que o deixou em um estado de nervosismo tão grande, que mal consegue controlar esta raiva.
Oferecer um chã de hortelã dificilmente irá resolver a situação, não é mesmo (na verdade , fazer isso irá piorar muito, acredite) ?
A racionalidade aparece após os desabafos, o cliente tem mais calma para lidar com seu estresse. Neste momento que você vai contornar a situação explicando para o cliente o ocorrido, oferece uma água, com gentileza pedir desculpas e vai gerando calma e entendendo as dores que aquele cliente trouxe.
Como resolver conflitos e gerar novas oportunidades
Além disso, não se esqueça de resolver a reclamação que o cliente fez, não é mesmo? Foque nisso em primeiro lugar, dê prazos que possa cumprir para solucionar a questão e mantenha sempre contato.
Além disso, em situações conflitantes e realmente graves, aproveite a oportunidade para encantar os clientes, pois se a empresa e o profissional de atendimento, além de solucionar o problema, buscar algum tipo de compensação espontânea, seu cliente ficará motivado à ser sempre fiel à marca.
Pense sempre em como você gostaria de ser tratado. Aliás, é o mínimo para quando pisamos na bola com alguém, não é mesmo?
Oferecer algum mimo, que pode ser um presente, um desconto ou algo neste sentido se torna importante para cativar este cliente.
A reciprocidade com a dor destes clientes, retoma alívio e resolução da dor.
Complete sua leitura: Bom atendimento ao cliente 23 dicas.
Como posso melhorar como líder?
Invista em gestão de processos empresariais, pois além de evitar reclamações, não gerará dores de cabeça futuras. A aplicação de melhorias impacta positivamente também na área financeira.
Além disso, passa a usar de forma mais objetiva os recursos disponíveis, garantindo melhor retorno, com redução de custos. Veja também estes comportamentos que precisam ocorrer em sua liderança:
- Trate bem as pessoas, como gostaria de ser tratado,
- Motive a fazerem o que é certo para o cliente,
- Se coloque sempre no lugar do outro, com empatia,
- Procure melhorar o ambiente de trabalho,
- Forneça feedback constante para sua equipe,
- Acompanhe como está o atendimento ao cliente interno e externo,
- Seja o exemplo daquilo que deseja para a sua equipe.
Alinhe as estratégias de negócio conforme a expectativa do cliente
As metas e objetivos da empresa não deve existir por si só, tem que ter um sentido e algo que faça com que todos tenham um propósito naquilo que fazem, não é mesmo?
É preciso criar estratégias que tenham sentido em tudo que sua empresa faz, como produtos ou serviços, pois sem isso, a sua empresa deixará de existir em pouco tempo. E por que isso?
Porque é preciso alinhar as estratégias de negócio conforme a expectativa do cliente, isto é, é o cliente que diz o que deseja, como deseja e quanto está disposto a pagar pelo produto ou serviço. Os itens e qualidade que compõem o produto ou serviço também vêm das necessidades do cliente, e não ao contrário.
Crie indicadores para atender a expectativa dos clientes
Para isso, existem indicadores e processos de feedback que auxiliam o gestor compreender melhor as necessidades dos clientes e como atendê-las, superando muitas vezes a sua expectativa.
Por exemplo, os BPIs (Business Process Improvement) auxiliam nas métricas comportamentais. Procurar responder o que os relatórios desta ferramenta trazer e medir se o negócio está perto de conquistar os objetivos, é um passo muito importante.
Aperfeiçoar a gestão da qualidade total e sempre trazer um padrão de entregas de produtos e serviços também é uma forma do cliente saber que a sua empresa tem compromisso com ele.
Defina as preferências e expectativas de seu cliente de forma estratégica, prática, com soluções assertivas e, desta forma, evitar dores de cabeça que podem ser resolvidas com um bom planejamento.
Se antecipe com soluções planejadas.
Comunicação da Gestão
A comunicação da gestão devem caminhar muito perto da área de atendimento ao cliente da empresa. Somente através de processos bem claros é que o cliente poderá ter um bom atendimento. Veja um exemplo claro do que estamos falando:
Imagine você ligando para uma empresa e o atendente pede licença toda hora para obter mais informações? É realmente desagradável e nos deixa inseguros, não é assim?
Isso ocorre quando a gestão da empresa não fornece o treinamento adequado ao funcionário e também, não orienta sua equipe sobre os processos de forma devida. Por este motivo é que a comunicação da gestão deve ser sempre:
- Clara,
- Objetiva,
- Prática,
- Com autonomia.
Comunicação é o processo de transmitir informações entre pessoas e grupos. Este processo envolve a interação entre os indivíduos que compartilham um objetivo em comum. A comunicação se divide em três tipos principais: verbal, escrita e visual.
Dicas para acertar no atendimento e melhorar gestão
- Conhecer bem seus clientes aumenta as vendas. Seu público ajuda você a saber quem é e você analisa suas métricas através nestes questionamentos.
- Pesquisar sobre o público, desenvolver formulários de avaliações, usar o google meu negócio para movimentar engajamento de avaliações ajudam.
- Montar possíveis cenários sobre economia, ações que seus concorrentes podem fazer. Ter uma base de dados para melhor entender seu público e montar estratégias a fim de fidelizar e acolher.
- Estratégias de marketing voltada para atrair clientes, gerando curiosidade e gatilhos mentais, mexer com as emoções de forma a converter em vendas.
As finanças organizadas são sinônimos de tranquilidade.
Sabendo que os contadores são os especialistas nesse assunto, é importante contar com o auxílio deles para manter sua gestão de finanças sempre em dia. Isso ajuda você a ter mais tempo para lidar melhor com as outras atividades do dia a dia e, ainda, garante mais segurança na lucratividade do seu negócio.
Investir em um contador consultor é a escolha ideal para você que deseja manter a empresa dentro das obrigações fiscais, registrar todas as receitas, calcular os impostos, adotar melhores práticas de gestão, aumentar os lucros, manter o controle financeiro sempre em dia e alavancar o crescimento da sua empresa.
Invista em tecnologia e otimize os processos
Invistir em sistemas de gestão é a opção perfeita para facilitar os processos e otimizar o tempo.
Com esta ferramenta tão fundamental que serve como auxílio, poderá aprimorar as tarefas da equipe e gestão: não é preciso substituir seus colaboradores, pois as ferramentas de inteligência servem para ajudar os profissionais para trabalhos melhores.
Benefícios de ferramentas tecnológicas:
- Cadastramento de perfis;
- Contato com o público, fornecedores, parceiros, equipe;
- Melhorias no atendimento ao cliente;
- Geração de relatórios com dados e métricas;
- Mais assertividade nos planejamentos;
- Redução de custos;
- Integração da equipe;
- Aumento da produtividade e fidelização de clientes;
- Facilidade na busca dos melhores talentos;
Como melhorar desempenho na empresa
Dentro do meio operacional o reforço positivo é uma das técnicas mais usadas. Operacional criada pelo psicólogo B. F. Skinner, mostra que os funcionários aprendem com maior rapidez através do reforço positivo do que qualquer forma de punição.
- Trate seus funcionários como gostaria de ser tratado;,
- Bonificações e salários justos;
- Reconhecimento pelo bom trabalho;
- Felicitações pelo esforço.
Estes itens são apenas 4 básicos para iniciar uma nova gestão na sua empresa, que irá refletir diretamente no bom atendimento ao seu cliente, acredite nisso!
Quando um trabalho é feito com paixão, não há tempo para coisas sem sentido.
A motivação vem com o ânimo de mostrar o que se tem de melhor, várias vezes citado aqui, no quesito produtividade.
Cada progresso é individualmente avaliado, todo o trabalho precisa ser avaliado em equipe. Quando se tem propósitos, os colaboradores se sentem confortáveis de serem autores da sua própria história.
Quando se tem autonomia, se sentem confiantes em exercer aquilo que lhe foi designado.
Sinta fazendo parte da história dos seus colaboradores, seja motivacional, intencional.
Você gostou deste conteúdo? Compartilhe com seus amigos e deixe a sua mensagem. Émuito importante podermos ouvir você!
