Coordenador Suporte ao Cliente – Campinas

Líder e Gestão

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Título: Coordenador Suporte ao Cliente

Cidade/Estado: Campinas / São Paulo

Descrição:

Job DescriptionGrau de instrução: MandatórioGraduação:Análise de Sistemas; ouSistemas de Informação; ouCiência da Computação; ou Engenharia da Computação ou afins.Pós-Graduação: DesejávelGestão Empresarial; ouGerência de Projetos; ouITIL; ou outras relacionadas a tecnologia da informação; ououtras relacionadas a Comércio ExteriorConhecimentos:Inglês: MandatórioEspanhol: DesejávelConhecimento em ERP de mercado com os quais tenhamos interfaces padrão (SAP, Oracle EBS, Totvs) é desejávelConhecimentos de Comércio Exterior / Módulos de integração: DesejavelLinguagem SQL (ou Pl/Sql ou TransacSQL ou outra linguagem de consulta a banco de dados): desejávelCNH e disponibilidade para viagens esporádicas: MandatórioITIL ou qualquer outra metodologia de suporte: MandatórioExperiência em Suporte e/ou atendimento ao cliente: Madatório Desejável:Coordenando equipe de suporte a clientes externos;Coordenando equipe de suporte a usuários finais;Coordenando equipe de comércio exterior de indústria ou comércio;Coordenando equipe de prestadores de serviço de comércio exteriorAtividades a desenvolver:1. Acompanhamento diário dos indicadores operacionais2. Direcionar os chamados que estejam “SEM FILA”.3. Acompanhar as filas na URA (pessoas logadas, em pausa, ligações perdidas) durante todo o dia.4. Alinhar a equipe dos conceitos dos indicadores, metas e planos através da reunião de “Bom dia”.5. Definir e executar planos imediatos para atingir/superar as metas dos indicadores.6. Definir e executar planos de ação com base nos indicadores ou em feedbacks da gerência ou da área de relacionamento.7. Análise/reunião de indicadores com superior imediato.8. Suporte aos analistas que coordena no processo e em negociações internas e com clientes.9. Garantir o cumprimento dos padrões e normas da empresa pela equipe (registro de soluções nos chamados, padrão no atendimento telefônico, entre outros).10. Priorização das filas de chamados de sua equipe, de Manutenção Corretiva ou de Testes.11. Avaliar os documentos de exceção e garantir as aprovações conforme o processo.12. Aprovação de horas da equipe.13. Definir estratégia para banco de horas (Planejar folgas).14. Propor planejamento de férias da equipe à gerência.15. Confeccionar avaliações e feedback dos analistas da equipe, definindo planos de ação e submeter ao superior imediato.16. Definir plano de treinamento para novos analistas da equipe.17. Realizar as reuniões de avaliação e feedback junto aos analistas da equipe. 18. Confeccionar e enviar propostas comerciais para plantões (atuando como um backup).19. Definir e organizar plantões junto à equipe e outras áreas.20. Ter o conhecimento do que os analistas estão fazendo no momento (ex: analista travado há muito tempo em um incidente, ele verifica o que está ocorrendo e toma ação se necessário).21. Procurar diária e continuamente oportunidades de melhoria através da análise do tempo de atendimento de incidentes (dúvidas e problemas) e consultorias on line para identificar oportunidades de treinamentos, mudança de processos ou de qualquer dificuldade no cliente e neste caso envolver a gerência ou relacionamento.Do you want to be part of a team helping re-invent the way knowledge professionals work? How about a team that works every day to create a more transparent, just and inclusive future? At Thomson Reuters, we’ve been doing just that for almost 160 years. Our industry-leading products and services include highly specialized information-enabled software and tools for legal, tax, accounting and compliance professionals combined with the world’s most global news services – Reuters. We help these professionals do their jobs better, creating more time for them to focus on the things that matter most: advising, advocating, negotiating, governing and informing.We are powered by the talents of 25,000 employees across more than 75 countries, where everyone has a chance to contribute and grow professionally in flexible work environments that celebrate diversity and inclusion. At a time when objectivity, accuracy, fairness and transparency are under attack, we consider it our duty to pursue them. Sound exciting? Join us and help shape the industries that move society forward. Accessibility As a global business, we rely on diversity of culture and thought to deliver on our goals. To ensure we can do that, we seek talented, qualified employees in all our operations around the world regardless of race, color, sex/gender, including pregnancy, gender identity and expression, national origin, religion, sexual orientation, disability, age, marital status, citizen status, veteran status, or any other protected classification under applicable law. Thomson Reuters is proud to be an Equal Employment Opportunity/Affirmative Action Employer providing a drug-free workplace.We also make reasonable accommodations for qualified individuals with disabilities and for sincerely held religious beliefs in accordance with applicable law.

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