Descubra a importância do Service Desk no ambiente corporativo. Atendimento, suporte e resolução de problemas em destaque.
Mas o Service Desk vai além disso, pois empresa milhares de pessoas por todo país, com atuação nas mais diversas áreas profissionais de atendimento ao cliente.
Portanto, recomendamos fortemente que você leia esse conteúdo sem pular nenhum tópico. Dedicamos a esse conteúdo as melhores informações sobre o assunto e de maneira simples e ao mesmo tempo completa para você
O que veremos neste artigo
Qual é o significado de service desk
O primeiro tópico do nosso conteúdo não poderia ser outro. Afinal, apenas com o nome podemos compreender bem melhor do que se trata o conceito, não é mesmo?
É preciso compreender que service desk são duas palavras do inglês e que se trata de uma evolução do help desk em seu conceito.
Em uma tradução livre, o service desk pode significar “Mesa de atendimento” ou até mesmo “balcão de serviço”.
Se você pensou em um conceito relacionado a comunicação da empresa, você acertou. Porém, vamos falar melhor sobre esse conceito no próximo tópico.
O que é service desk?
Agora que você já sabe o que significa o service desk, podemos explicar de fato o conceito. É importante compreender o seu real objetivo porque muitas pessoas simplificam este processo e por isso trazem informações incoerentes.
O service desk é um centralizador de contato, oferecendo para os clientes, colaboradores da empresa e possíveis parceiros ou fornecedores.
Como este processotem o objetivo de centralizar, isso significa na prática que os contato entre todas as pessoas será mais rápido e prático. Porém, a maioria das pessoas resumem o service desk apenas como uma ferramenta ágil.
Entretanto, o service desk por centralizar os contatos também registra todos os tipos de pedido e informações passadas.
Dessa forma, a empresa consegue criar diversos padrões para assim agilizar processos e ainda evitar problemas.
O que é service desk e help desk?
Por ainda criar muitas dúvidas, queremos explicar a diferença de uma vez por todas entre service desk e help desk.
Dessa maneira, nesse tópico vamos nos concentrar em mostrar rapidamente o que é cada conceito e no próximo explicar a diferença realmente.
- O help desk é uma ferramenta que se concentra apenas em facilitar a equipe de suporte da empresa e seus clientes finais. Dessa forma, focando principalmente em soluções reativas e corretivas e funcionando diariamente
- Já o service desk é uma ferramenta que é incorporada em todo o negócio e não apenas em facilitar a comunicação da equipe de suporte e seus clientes finais.
O service desk consegue entrar soluções para todos os campos da empresa como clientes, colaboradores etc. Dessa forma, o service desk consegue criar catálogos de serviço, gerenciar comunicação entre setores e mostrar indicadores de cada processo.
Qual a diferença entre help desk e service desk
Resumidamente, uma ótima forma de ver essa diferença é imaginar o help desk como um apenas um tentáculo de um polvo.
Enquanto, o service desk é a cabeça do polvo controlando o help desk e vários outros tentáculos.
A grande diferença entre os dois é que o service desk consegue executar tudo que o help desk faz e muito mais.
Como falamos no tópico anterior, o Help desk se concentra em ser uma ferramenta reativa. Ou seja, o problema acontece e só então ele consegue resolver.
Diferente do service desk, onde quando um problema acontece, a ferramenta dá informações e traz a capacidade de criar uma padrão para o mesmo problema no futuro.
Dessa forma, o sistema de comunicação da empresa está em uma melhora constante, não é mesmo?
No próximo tópico vamos explicar de maneira mais profunda como funciona o service desk, confira logo abaixo o nosso conteúdo.
Qual é a função do service desk?
Como falamos em tópico anteriores, o service desk é um sistema que centraliza e traz um atendimento eficiente em demandas específicas da empresa.
Esse sistema consegue ligar todas as pessoas que podem interagir com a empresa. Dessa maneira, clientes, colaboradores, fornecedores e parceiros.
Com isso em mente, o service desk possui duas grandes funções. A primeira é trazer essa comunicação ágil e trazer informações com base nessa comunicação.
Exemplo prático de service desk
Por exemplo, imagine que um cliente pede assistência técnica com o seu produto. O service desk faz a transmissão dessa interação de maneira rápida e ainda traz alguns indicadores. Por exemplo, o tempo da ligação entre atendente e cliente.
A segunda função do help desk é, com base nesses indicadores, criar a possibilidade de solucionar os problemas com novos processos.
Continuando com o nosso exemplo anterior, criar um script para reduzir o tempo de ligação entre o cliente e o atendente.
Todos esses processos precisam ser feitos com profissionais qualificados e com experiências no mercado de sua empresa. Vamos falar sobre esses colaboradores logo abaixo no nosso conteúdo.
Qual é o salário de um Operador de Service Desk?
O salário de um operador de service desk é bastante interessante. Nesse tópico vamos nos concentrar mais nos valores e não no que faz um operador.
Entretanto, para resumir, um operador de service desk se concentra no atendimento ao cliente e suporte técnico. Ajudando em possíveis problemas e relatando para outros profissionais que falaremos nos próximos tópicos.
O salário médio de um operador de service desk é de R$1.100,00. Porém, ele pode chegar até R$1.600,00.
É importante compreender que isso se trata de uma média, portanto é impossível definir um valor exato para esse profissional.
Considere que existem muitos fatores como sua formação, experiência naquele mercado e principalmente o tamanho da empresa que você colabora.
Qual é o salário de um Analista de Service Desk Jr?
Assim como falamos no tópico anterior, vamos nos concentrar mais nos valores de um análise de service desk jr e não em suas funções. Porém, vamos entregar um pequeno resumo para você ter em mente.
O colaborador analisa chamados de atendimento, realiza testes para tornar os processos da comunicação da empresa mais eficientes e realiza outras ações nesse sentido.
A média salarial de um analista de service desk jr é de R$2.100,00 por mês. Como sempre, é importante pontuar que isso se trata de uma média. Porém, o seu caso pode ser um pouco diferente.
Principalmente por se tratar de um profissional Jr e a empresa pode considerar sua evolução com o tempo.
No próximo tópico vamos falar sobre os valores de um analista de service desk pleno, confira logo abaixo.
Qual é o salário de um Analista de Service Desk Pleno?
Nesse tópico assim como os outros vamos nos concentrar nos valores e não nas funções principais do analista pleno de service desk.
Porém, o analista pleno possui as mesmas funções de um analista Jr, mas também mais controle e responsabilidade. Por exemplo, administrar pedidos, prestar assistências em sistemas operacionais mais complexos, analisar chamados e identificar problemas e etc.
O analista de service desk pleno tem uma média salarial de R$3.100,00. Como sempre, é importante lembrar que se trata de uma média.
Além disso, um fator que vai impactar bastante é a sua formação para se tornar analista de service desk pleno. No próximo tópico vamos falar sobre o analista sênior, confira logo abaixo.
Qual é o salário de um Analista de Service Desk Sênior?
Nesse tópico vamos nos concentrar inteiramente nos valores de um analista de service desk sênior. Afinal, tudo que falamos nos tópicos anteriores explicam bastante as funções de um analista.
Um analista de service desk sênior pode ganhar entre R$3.800,00 e R$4.200,00 em média. Porém, tudo depende de sua experiência.
Considerando um profissional dessa magnitude, a sua formação não impacta muito, mas a sua experiência sim.
Quanto mais experiência naquele mercado e em outros, maiores são as chances de um analista sênior ter um valor maior perante seus colegas de profissão.
Dessa forma, um analista pode ganhar muito mais dependendo de suas atividades na empresa, o tamanho da empresa e sua experiência.
No próximo tópico vamos deixar os colaboradores dessa área e falarmos dos tipos principais de service desk que você pode implementar em sua empresa.
Quais são os tipos principais de service desk
Nesse tópico vamos pontuar a existência de 5 tipos principais de service desk que você pode implementar na sua empresa. Eles são:
- Grupos Especializados
- Follow The Sun
- Service Desk Virtual
- Centralizado
- Local
Grupos Especializados
Esse primeiro service desk da nossa lista se divide em grupos especializados trazendo a comunicação para cada grupo referente.
Por exemplo, se um cliente está com dúvidas ele é levado para o grupo de perguntas frequentes, mas se o cliente quiser assistência técnica, ele é levado para esse grupo.
Dessa forma, a comunicação se torna mais rápida, prática e principalmente assertiva. Com isso, a empresa se divide em grupos especializados.
Follow The Sun
Empresas multinacionais ou que desejam oferecer um atendimento 24 horas, principalmente para seus clientes utilizam esse formato.
Nesse caso o service desk é formado por diversas equipes que se revezam para oferecer o serviço em tempo integral e em vários idiomas.
Service Desk Virtual
Outro tipo de service desk utilizado pelas multinacionais é o service desk virtual. Ele utiliza uma comunicação para assistência técnica com atendentes em vários locais do mundo.
Dessa forma, não é necessário o revezamento de equipe e geralmente esse service desk é feito por uma empresa parceira ou terceirizada.
Service Desk Centralizado
Esse tipo de service desk centraliza todas as chamadas e comunicações entre usuários e clientes. Dessa forma, solucionando os problemas em uma pequena equipe ou terceirizando para um grupo especializado virtualmente ou na própria empresa.
De qualquer forma, qualquer pedido, chamado ou comunicação passa por essa central para depois passar por um grupo especializado. Diferente do primeiro exemplo deste tópico, onde os grupos se comunicam diretamente sem a passagem pela central.
Service Desk Local
O service Desk Local é ter um service desk localmente na empresa. Ou seja, ter colaboradores próprios, um local para o atendimento e considerar todos os setores da empresa.
O grande diferencial desse tipo é realmente ter todo o service desk dentro da empresa. O que garante vantagens e desvantagens, como ser o sistema mais caro.
O que faz o Analista de service desk?
Como falamos em tópico anteriores, os valores de cada analista de service desk, vamos agora nos concentrar totalmente sobre as funções desse profissional.
Resumidamente, o analista de service desk se concentra em oferecer um suporte técnico para todo o usuário de service desk bem como ajudar na constante evolução do sistema.
Dessa forma, suas funções estão ligadas a responder as dúvidas e necessidades de cada usuário. Ou seja, os clientes, colaboradores da empresa fora da área de TI, possíveis fornecedores e parceiros.
Por exemplo, se for um problema na comunicação entre atendente e cliente, o profissional vai resolver até a raiz desse problema para que não ocorra mais.
Quais são os benefícos do service desk para a empresa?
Agora vamos pontuar rapidamente os principais benefícios do service desk na sua empresa. As vantagens são:
- Reduz radicalmente a triagem entre os atendimentos
- Otimiza e facilita a interação entre os colaboradores
- Cria padrões e melhoram processos
- Reduz radicalmente o tempo de atendimento ao cliente
Quais são os benefícios do help desk?
Agora que falamos sobre o service desk, podemos falar das vantagens de utilizar um de seus braços: O help desk. Confira logo abaixo os principais benefícios de utilizar essas ferramentas:
- Monitoramento de indicadores sobre o atendimento
- Geração de ideias com base nos indicadores
- Melhora a satisfação do cliente
- Aumenta a produtividade dos colaboradores
- Diminuição de custos
Exemplos de empresas de service desk
Nesse penúltimo tópico do nosso conteúdo vamos dar exemplos de empresas que fazem o serviço de service desk. Você pode consultar uma dessas empresas para utilizar essa ferramenta na sua e melhorar a comunicação. As empresas são:
- Penso Tecnologia
- Infraops
- Fat3ch Tecnologia e Facilities
- REDEmpresa
- Beytech IT Solutions
- Trinity TI Soluções Tecnológicas
Exemplos de softwares de service desk
Para finalizar nosso conteúdo vamos mostrar aqui os principais softwares para Service Desk que você pode utilizar agora em sua empresa. Eles são:
- AzureDesk.
- Desk Manager
- Monday.com
- Trello
- Zendesk
- Desk 360
- Freshdesk
- Fresh e Service
